JAKARTA : Maksimalkan kerja, dalam memberikan pelayanan utamanya digitalisasi, membuahkan kepuasan pada nasabah. Atas kesemua layanan itu, PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didapuk sebagai Bank Umum Syariah (BUS) terbaik dalam survei Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) 2023. Pionir bank syariah Tanah Air ini meraih nilai tertinggi dalam hal kepuasan dan loyalitas nasabah.
Hasil yang gemilang ini diakui, Direktur Operasi Bank Muamalat Wahyu Avianto, bahwa sepanjang tahun 2022, pihaknya telah melakukan banyak peningkatan dalam hal kualitas pelayanan. Tak hanya pelayanan di kantor cabang, juga dalam aspek inovasi digital.
Dijelaskan, survei yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) bersama Majalah Infobank ini, mengukur empat indeks yaitu loyalty, engagement, marketing engagement dan satisfaction. Survei dilakukan terhadap 1.437 responden di delapan kota besar di Indonesia.
Adapun total skor indeks SLE Bank Muamalat jelasnya, tercatat sebesar 65,34 persen. Angka ini di atas skor rata-rata indeks SLE industri perbankan secara umum sebesar 61,18 persen dan skor rata-rata industri bank syariah yang tercatat sebesar 60,97 persen.
Dikatakan, inovasi terbaru yang dilakukan Bank Muamalat adalah Digital Customer On Board, yang memungkinkan calon nasabah membuka rekening baru cukup melalui aplikasi mobile banking Muamalat DIN. Langkah ini sejalan dengan tren nasabah yang sebagian besar telah beralih ke kanal digital.
Menurut Wahyu Avianto, saat ini, 90 persen transaksi yang dilakukan oleh nasabah perseroan sudah melalui kanal digital di mana mayoritas dilakukan menggunakan aplikasi Muamalat DIN. Selain itu, Bank Muamalat terus memberikan layanan terbaik kepada nasabah, baik di kantor cabang, call center SalaMuamalat, dan platform layanan digital.
“Hasil survei yang menggembirakan ini adalah buah dari kerja keras seluruh Insan Muamalat dari Aceh sampai Papua. Kami jadikan capaian positif ini sebagai pemacu semangat untuk terus memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah Bank Muamalat,” ujarnya.
Kata Wahyu, untuk meningkatkan kualitas layanan, Bank Muamalat terus melakukan pembaharuan sejalan dengan implementasi service soul yang diberi nama “HIJRAH” yang terdiri dari enam nilai yaitu Hati, Istimewa, Jalan Keluar, Responsif, Andal dan Hangat. Nilai-nilai tersebut dituangkan dalam dua belas perilaku yang harus dilakukan oleh setiap frontliner ketika melayani nasabah. Dengan implementasi service soul ini diharapkan karyawan semakin antusias dan bersemangat dalam melayani sehingga keterikatan dan pengalaman nasabah yang positif dapat dicapai.
Bank Muamalat juga menyusun standar pelayanan yang diberi nama Service Ritual. Standar ini merupakan upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan oleh frontliner Bank Muamalat untuk memastikan kesiapan sebelum melayani nasabah yang meliputi kesiapan fisik, mental, peralatan kerja serta lingkungan kerja. Selain itu, ritual pelayanan ini bertujuan untuk membangun budaya melayani sekaligus memitigasi potensi tindakan fraud dan kesalahan data.
Sebagai informasi, pada kuartal III/2022 Bank Muamalat mencatatkan Profit Before Tax (PBT) sebesar Rp40 miliar, tumbuh 332 persen secara year on year (yoy). Adapun total aset tercatat tumbuh sebesar 15 persen (yoy) dari Rp52,1 triliun menjadi Rp59,7 triliun.
